Uber é notificada pelo Procon-ES por cancelamentos de viagens

Uber torna máscara obrigatória para ageiro e condutor. Foto: Chico Guedes

Após receber diversas queixas de consumidores por cancelamentos excessivos de viagens, o Procon-ES notificou a Uber na última quinta-feira (18). O órgão alega que busca esclarecimentos sobre as insatisfações relatadas pelos consumidores, como cancelamento excessivo de viagens, demora para a localização de motoristas disponíveis para atendimento e aumento injustificado do valor da viagem ao localizar motorista, gerando uma sequência de transtornos.

Segundo o diretor-presidente do Procon-ES, Rogério Athayde, as práticas de cancelamentos das viagens, além do posterior aumento do preço pela prestação do serviço, poderiam ser enquadradas como vantagem manifestamente excessiva, na medida em que dificultam o atendimento e oneram o consumidor. “De acordo com o Código de Defesa do Consumidor, o fornecedor deverá prestar o serviço de forma eficaz e com qualidade, evitando práticas comerciais desleais ou abusivas”, acrescentou o diretor.

Procurada para comentar a ação do Procon, a empresa justificou que o abuso no cancelamento de viagens não tem nada a ver com a liberdade do motorista parceiro de recusar solicitações. Na Uber, o motorista é totalmente livre para decidir quais solicitações de viagem aceitar e quais recusar. A conexão entre parceiro e usuário – quando nome, modelo e placa do carro são compartilhados e o usuário recebe a confirmação de que o motorista está a caminho – só ocorre depois do motorista ter conferido as informações da solicitação (tempo, distância, destino etc.) e decidido aceitar a realização da viagem.

“Motoristas parceiros são profissionais independentes e, assim como os usuários, podem cancelar viagens quando julgarem necessário. Cancelamentos excessivos ou para fins de fraude, porém, representam abuso do recurso e configuram mau uso da plataforma, pois atrapalham o seu funcionamento e prejudicam intencionalmente a experiência dos demais usuários e motoristas. A Uber tem equipes e tecnologias próprias que revisam constantemente os cancelamentos para identificar suspeitas de violação ao Código da Comunidade e, caso sejam comprovadas, banir as contas envolvidas”, disse a empresa, por nota.

A Uber acrescentou ainda que comportamentos como a prática de cancelar diversas viagens em sequência e logo após terem sido aceitas prejudicam negativamente todos que usam a plataforma porque, de um lado, impedem que outros motoristas parceiros gerem renda atendendo as mesmas solicitações de viagens canceladas, e, por outro, deixam os usuários esperando mais tempo ou até desistindo da solicitação.